En tant que community manager, il faut faire attention à l’image de la marque ou de l’entreprise que l’on représente sur internet. Pour cela, il est crucial de savoir bien gérer un bad buzz qui conduit tout droit à une mauvaise e-réputation.

La e-réputation englobe les contenus publiés par l’entreprise, mais également par les médias, les consommateurs et les internautes dans leur ensemble. Clairement, c’est l’image en ligne de l’entreprise. Elle peut avoir un impact significatif sur sa notoriété et sa crédibilité avec son public.

Le bad buzz, ou mauvaise publicité, est un cauchemar pour toute entreprise. En effet, il peut survenir à tout moment et souvent de manière inattendue. Plus précisément, c’est un scandale provoqué en général par un événement interne à l’entreprise. Il est ensuite rapidement mis en avant par le bouche à oreille, internet et les réseaux sociaux. Un bad buzz impacte l’image de l’entreprise, et conduit bien souvent à un boycott de la part des internautes.

« Il faut 20 ans pour construire une réputation et 5 minutes pour la détruire. »
Warren Buffet

Voici un guide complet sur la façon de faire face à cette situation délicate.

La meilleure manière de gérer un bad buzz est la prévention. Voici quelques mesures à prendre en amont pour minimiser les risques :

• Faire de la veille : Il s’agit d’identifier au plus vite les scandales potentiels de votre marque et les sujets sensibles actuels à éviter. Par ailleurs, il faut surveiller activement les mentions, les commentaires et l’actualité de votre secteur. Ainsi, vous pouvez prendre des mesures correctives avant qu’une situation ne dégénère en bad buzz.
• Anticiper les bad buzz potentiels : Lorsque vous publiez du contenu, considérez toutes les interprétations possibles et les réactions qu’il pourrait susciter. Effectivement, des messages maladroits, offensants ou mal compris peuvent rapidement devenir viraux. En tant que community manager, vous devez faire preuve de vigilance lors de l’élaboration de votre stratégie de communication. Pour cela, choisissez les bons mots, visuels et messages que vous souhaitez partager.
• Surveiller sa présence en ligne : Il existe des outils de surveillance des médias sociaux tels que Google Alerte, Webmii, Hootsuite, etc. Ces derniers vous permettent de recevoir une notification dès lors que votre nom apparaît sur le web. La surveillance est une tâche constante et cruciale pour maintenir un environnement positif avec votre audience ainsi qu’une bonne e-réputation.

Il est essentiel d’agir rapidement pour limiter les dommages pouvant survenir. Répondez rapidement aux commentaires négatifs et aux éventuelles préoccupations des internautes afin de montrer que vous prenez la situation au sérieux.

Sachez que l’avis d’un seul internaute peut devenir viral en quelques heures seulement. C’est pour cela qu’il faut mettre en place des mesures rapidement pour rectifier la situation. Ainsi, vous allez réduire la vitesse de propagation d’un éventuel bad buzz.

Surtout, privilégiez la transparence en parlant ouvertement avec votre audience. Ceci la mettra en confiance et calmera les inquiétudes. Le but est de fournir des informations rassurantes afin de réduire l’impact négatif de la situation. Pour y parvenir, soyez honnête et authentique en ne cachant pas les faits. De plus, essayez du mieux que vous pouvez d’expliquer vos actions tout en faisant preuve d’empathie.

En lien avec l’étape précédente, il est nécessaire de prendre du recul sur la situation afin de répondre au mieux aux internautes. Étant donné qu’il faut réagir rapidement, vous devez prendre en compte tous les éléments qui sont à l’origine de ce bad buzz. Comme un bon community manager, vous devez prendre des décisions éclairées et réagir de manière réfléchie.

Lorsqu’on se retrouve face à une telle situation, il est probable que les émotions vous submergent. Ceci dit, vous devez éviter de répondre sous l’impulsion ce qui pourrait aggraver le scandale. Rester calme et mesuré est la meilleure façon de gérer un bad buzz.

Par ailleurs, n’hésitez pas à consulter les autres membres de votre entreprise qui vous aideront peut-être à élaborer une stratégie de gestion de crise.

Supprimer les sources de critiques est une action très déconseillée. A moins que celles-ci représentent une menace pour des raisons légales* ou de sécurité, veillez à garder toutes informations relatives à ce bad buzz. Et ce, que ce soit les commentaires, les discussions, ou les publications.

D’une part, la suppression de sources peut être perçue comme une tentative de dissimulation. D’autre part, elles peuvent contenir des informations utiles pour comprendre la situation ou se défendre. Vous risquez de perdre des preuves potentielles en cas de besoin de clarification (ou parfois de litige).

Parfois même, cette action irréversible est rapidement repérée et donc vite critiquée. Des preuves de publications incriminées peuvent avoir été prises par les internautes et tourner sur le web. Vous l’aurez compris, après une telle action, il est difficile de revenir en arrière.

*Raisons légales : contenus diffamatoires, illégaux ou violant les droits d’auteurs

Lorsque vous êtes responsable d’un scandale, la dernière étape consiste à reconnaître ses torts et s’excuser. Celle-ci est l’une des plus importantes lorsque vous devez gérer un bad buzz. En effet, cette réaction fait preuve de maturité face aux faits. Généralement, il est ensuite plus facile de rétablir de la confiance avec son public une fois les tensions apaisées.

Reconnaître ouvertement que vous avez commis une erreur montre votre préoccupation envers votre audience. Vous devez faire preuve de sincérité dans votre message. Le plus souvent, celui-ci se fait à travers un communiqué de presse ou sur les réseaux sociaux.

« Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce que Google en dit ».
Chris Anderson

Exemples de bad buzz :
→ Publicité H&M “Coolest Monkey in the jungle” (2018)

→ Le tweet d’Alain Bizeul, directeur de Nocibé (2019)

→ Balanciaga avec les sacs en peluche (2022)

Une fois le bad buzz terminé, il est judicieux de tirer des leçons de cette expérience. Pour ce faire, vous devez :

• Évaluer votre réponse : analysez comment vous avez géré ce bad buzz.
  La manière dont vous l’avez fait était-elle efficace ?
  Auriez-vous pu faire mieux ?
• Faire des ajustements : améliorez vos procédures en cas de nouveau bad buzz.
  Quelles peuvent être les actions correctrices ?
  Comment pouvez-vous corriger vos erreurs ?

Ce fut le cas de l’entreprise La Redoute. Contexte : la marque a publié sur son site internet de nouvelles fiches produits. C’était sans se soucier une seconde de l’ampleur qu’allait prendre l’une d’elles… Sur la photo, on aperçoit un homme nu derrière les enfants modèles. Le pire ? Chaque photo comporte un zoom automatique.

La Redoute a su bien gérer le bad buzz de “l’homme nu” et rebondit !

Good buzz : lancement de jeux d’erreurs cachés à retrouver sur le site web

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